DERWHITE - персональный блог Дмитрия Подлужного » Юзабилити http://www.derwhite.com Короткие мысли и заметки Sat, 21 Jan 2012 16:23:39 +0000 http://wordpress.org/?v=2.8.6 en hourly 1 Как проектировать поток действий пользователей http://www.derwhite.com/2012/01/21/kak-proektirovat-potok-dejstvij-polzovatelej/ http://www.derwhite.com/2012/01/21/kak-proektirovat-potok-dejstvij-polzovatelej/#comments Sat, 21 Jan 2012 16:19:56 +0000 Дмитрий Подлужный http://www.derwhite.com/?p=580 перевода, но думаю она похуже чем перевод компании Ашманова. ]]> Привязанные к чётким ориентирам потоки действий пользователей позволяют обеспечить положительное взаимодействие с ними. Специалист компании digital-telepathy Морган Брайан предлагает уделять больше внимания задачам пользователя и бизнеса и проектировать потоки действий, что необходимо для достижения целей обеими сторонами.

Начните с пользователя

Перед началом работы над новым проектом по созданию дизайна мы обычно получаем бриф по дизайну, стандарты брендинга, высокоуровневые цели проекта, ТЗ. К сожалению, все они как правило сводятся к технической спецификации проекта. В них чаще всего не уделяется никакого внимания тому, как именно сайт должен выполнять множественные цели пользователей, ведущие к успешному взаимодействию с ним.

Цели пользователей могут быть самыми разными — от нахождения информации до получения нового навыка или покупки подарка кому-либо. Цели бизнеса, в свою очередь, могут состоять в получении лида, лайка, подписчика, покупателя, закачки или звонка.

Идентификация каждой цели посетителя и бизнеса является первым шагом к созданию потоков, учитывающих потребности обеих сторон.

Привяжите потоки действий пользователей к воронкам конверсии

Не все посетители сайта одинаковы. Они приходят из разных источников, имея варьирующийся уровень знаний и вовлечённости и различающиеся цели. Ваша задача как проектировщика взаимодействия с пользователем — направить эти входящие потоки в воронки конверсии.

Необходимо расставить приоритеты между выявленными потоками и сконцентрировать внимание лишь на те из них, которые имеют влияние на большинство пользователей и обеспечивают наибольшую отдачу. Потоки позволяют вам конструировать взаимодействие, отталкиваясь от источника трафика или типа посетителя. Они дают вам возможность обеспечить пользователю уверенность в выборе и привести его к окончательной конверсии.

Вот несколько типичных потоков пользователей:

  • Платная реклама. Пользователь пришёл по баннеру или через рекламу в той или иной рекламной сети (Google AdWord, РСЯ).
  • Соцмедиа. Пользователь пришёл из постинга своего знакомого в социальной сети.
  • Электронная почта. Пользователь пришёл из рассылки или по реферральному приглашению.
  • Поисковая выдача. Пользователь пришёл со страницы с результатами поиска.
  • Новость. Пользователь встретил упоминание вас в новости или в постинге блога.

У каждого из таких посетителей свои потребности, опыт, ожидания и знания, к каждому нужен свой подход.

Вглубь воронки: как приобретается клиент

Давайте взглянем на критический для многих сайтов поток — заход по рекламе — и разложим его на составляющие. В качестве примера рассмотрим цепочку действий нового посетителя, который сначала становится подписчиком, а затем — покупателем.

Представим себе компанию, которая использует баннерную рекламу для привлечения новых клиентов.

Что касается графической рекламы, всё начинается с баннера. Дизайн баннера должен достигать одной желанной цели: получить клик от правильного пользователя. Перед тем, как сесть за рисование рекламного блока для целевых посетителей, попробуйте ответить на следующие ключевые вопросы:

  • С пользователями какого типа вы хотите работать?
  • Что именно они делают: активно ищут решение проблемы или бесцельно лазят по сайтам?
  • Какую проблему они пытаются решить?
  • Как лучше всего завладеть их вниманием?
  • Как вы соотноситесь с пользователем?
  • Какой посыл найдёт отклик у пользователя?
  • Есть ли у пользователя болевая точка, давление на которую ваш продукт или сайт может снять?
  • Как вы можете чётко и быстро сформулировать это решение?
  • Какие призывы к действию действительно будут работать для ваших целевых пользователей?

Ваша реклама должна учитывать эти основные моменты и «цеплять» потенциального посетителя. Предварительное исследование и объективное тестирование помогут улучшить взаимодействие.

Прибегнув к этой модели, компания ReTargeter, к примеру, смогла улучшить CTR своего баннера в четыре раза. Стоит отметить, что они ценой ошибок сделали для себя достаточно важный вывод: не стоит тестировать слишком много вариантов одновременно. В противном случае сложно определить, какие именно изменения больше всего определяют результат.

В момент, когда пользователь попадает на страницу приземления, и есть момент начала работы потока. Поскольку эти пользователи приходят с малоинформативного ресурса (такого как баннер, в противоположность содержательному постингу в блоге), вам необходимо спроектировать поток, который заполняет информационные пробелы, давая пользователю знания, которые сконвертируют его.

В рассматриваемом нами примере пользователь должен сконвертироваться в подписчика рассылки. Однако в зависимости от бизнеса конверсией может быть создание аккаунта, скачивание документации или покупка. Какой бы ни была эта цель, суть в том, чтобы дать посетителю причину двигаться дальше по потоку вглубь воронки конверсии.

Для того, чтобы обеспечить это продвижение, используйте следующие методы:

  • Выстройте уверенность посетителя путём чёткой формулировки ключевых преимуществ, подкреплённых легко усваиваемыми подтверждающими доказательствами.
  • Переработайте контент и дизайн так, чтобы фокус был на чётком призыве к действию (в данном случае, на подписке).
  • Уменьшите «трение» на каждом шаге. Запрашивайте у посетителя минимум информации, уменьшите количество заполняемых полей, производимых щелчков и время загрузки страницы.
  • Создайте «приманку» — вызовите любопытство, удовлетворить которое можно только в случае завершения регистрации.

В блоге KISSmetrics есть отличная инфографика на тему анатомии идеальной страницы приземления. В ней наглядно расписаны элементы дизайна, интерфейса и рекламного текста, которые помогут вам удовлетворить посетителей и повысить конверсию.

Свяжите потоки для обеспечения полного взаимодействия с пользователем

Довольно несложно представить себе воронку на уровне «щёлкаем по баннеру, приземляемся на страницу, регистрируемся». А вот проектирование и построение многоуровневых воронок, приводящих к конечной цели — уже более сложная задача, требующая особого внимания.

В нашем примере мы успешно заполучили подписчика на рассылку через кампанию баннерной рекламы, но конечной целью бизнеса всё же является получение прибыли посредством продаж.

Посчитав поток подписки и поток приобретения двумя отдельными воронками конверсии, вы попадёте в довольно-таки бесхитростную ловушку. В реальности два этих взаимодействия связаны друг с другом, и если считать их одной многоуровневой воронкой, можно получить более сцепленное взаимодействие, дающее оптимальные результаты для бизнеса.

В рассматриваемом примере совокупная воронка состоит из воронки приобретения покупателя и потока управления взаимоотношениями с клиентом (CRM).

Выстраивание многоуровневых воронок создаёт связанный цикл взаимодействия с посетителем сайта. Таким образом мы получаем следующую воронку: рекламный баннер -> страница приземления -> подписка -> получение рассылки -> посещение страницы продукта -> покупка.

При проектировании этого потока стоит принять во внимание, что важнейшим рычагом является конвертирование подписчика в покупателя. Здесь применимы многие из рассмотренных ранее принципов, но на сей раз вы имеете дело с несколько большим количеством точек соприкосновения и воздействия.

В этом потоке вам необходимо рассмотреть все элементы стратегии CRM и потока покупки на сайте, включая:

  • взаимодействие с подписчиком по почте;
  • страницы, на которые подписчик приходит при возвращении на сайте,
  • поток от внутренних страниц к странице завершения покупки.

При проектировании цепочки от подписчика к покупателю имеет смысл обратить внимание на следующие ключевые моменты:

  • Расскажите пользователю историю, дайте ему яркий образ, с которым подписчик может себя идентифицировать.
  • Убедитесь в том, что письма в рассылке усиливают этот образ и содержат подтверждение, которое напомнит пользователям, почему они подписались.
  • Включайте в письма убедительные призывы к действию, дающие подписчику возможность соотнестись с образом и стать его частью.
  • Поместите на страницы с контентом ярко выраженные призывы к действию и простые, прямые пути к покупке. Они поддержат надежду пользователя на идентификацию с образом.
  • Сделайте процесс покупки максимально вылизанным. Тем самым вы усилите уверенность покупателя в приобщении.

Вы можете обеспечить беспрепятственное взаимодействие пользователя с сайтом, которое придаёт ему уверенности и повышает его вовлечённость, приводя к конечной цели — покупке.

Не менее важным здесь является то, что подобный поток повышает удовлетворение пользователя, достигаемое за счёт связи воронок, направляющих его точно к желанной цели, с минимальной путаницей.

Выводы

Вне зависимости от того, проектируете ли вы новый сайт или же оптимизируете существующий, проектирование потоков поможет вам избежать ловушки. Благодаря ему вы перестанете заниматься дизайном отдельных страниц и взаимодействием с пользователем, а вместо этого будете концентрироваться на удовлетворении потребностей пользователей.

Вы можете добиться намного лучших показателей, выставив наивысший приоритет тем потокам, которые приносят максимальную выгоду пользователям и бизнесу.

Продумывая пользовательские потоки, не останавливайтесь на первой конверсии, а продумывайте весь поток — до самой конечной конверсии, которая может отстоять от первой в нескольких шагах.

Это особенно важно для тех компаний, где первая конверсия часто является лишь прелюдией к получению дохода. Связав последовательные воронки, вы создаёте более сцепленное взаимодействие с пользователем, которое будет приносить намного лучшие результаты обеим сторонам.

Так что в следующий раз перед тем как приступить к работе над дизайном сайта, отступите на шаг и подумайте, какие потоки пользователей вы пытаетесь создать посредством сайта, и пусть дизайн будет построен вокруг этой идеи.

Статья основана на публикации Моргана Брайана “Stop Designing Pages And Start Designing Flows” в издании Smashing Magazine.

<p>Привязанные   к чётким ориентирам потоки действий пользователей позволяют обеспечить   положительное взаимодействие с ними. Специалист компании   digital-telepathy Морган Брайан предлагает уделять больше внимания   задачам пользователя и бизнеса и проектировать потоки действий, что   необходимо для достижения целей обеими сторонами.</p>
<p>Начните с пользователя</p>
<p>Перед   началом работы над новым проектом по созданию дизайна мы обычно   получаем бриф по дизайну, стандарты брендинга, высокоуровневые цели   проекта, ТЗ. К сожалению, все они как правило сводятся к технической   спецификации проекта. В них чаще всего не уделяется никакого внимания   тому, как именно сайт должен выполнять множественные цели пользователей,   ведущие к успешному взаимодействию с ним.</p>
<p>Цели   пользователей могут быть самыми разными — от нахождения информации до   получения нового навыка или покупки подарка кому-либо. Цели бизнеса, в   свою очередь, могут состоять в получении лида, лайка, подписчика,   покупателя, закачки или звонка.</p>
<p>Идентификация каждой цели посетителя и бизнеса является первым шагом к созданию потоков, учитывающих потребности обеих сторон.</p>
<p>Привяжите потоки действий пользователей к воронкам конверсии</p>
<p>Не   все посетители сайта одинаковы. Они приходят из разных источников, имея   варьирующийся уровень знаний и вовлечённости и различающиеся цели. Ваша   задача как проектировщика взаимодействия с пользователем — направить   эти входящие потоки в воронки конверсии.</p>
<p>Необходимо   расставить приоритеты между выявленными потоками и сконцентрировать   внимание лишь на те из них, которые имеют влияние на большинство   пользователей и обеспечивают наибольшую отдачу. Потоки позволяют вам   конструировать взаимодействие, отталкиваясь от источника трафика или   типа посетителя. Они дают вам возможность обеспечить пользователю   уверенность в выборе и привести его к окончательной конверсии.</p>
<p>Вот несколько типичных потоков пользователей:</p>
<ul>
<li>Платная реклама. Пользователь пришёл по баннеру или через рекламу в той или иной рекламной сети (Google AdWord, РСЯ).</li>
<li>Соцмедиа. Пользователь пришёл из постинга своего знакомого в социальной сети.</li>
<li>Электронная почта. Пользователь пришёл из рассылки или по реферральному приглашению.</li>
<li>Поисковая выдача. Пользователь пришёл со страницы с результатами поиска.</li>
<li>Новость. Пользователь встретил упоминание вас в новости или в постинге блога.</li>
</ul>
<p>У каждого из таких посетителей свои потребности, опыт, ожидания и знания, к каждому нужен свой подход.</p>
<p>Вглубь воронки: как приобретается клиент</p>
<p>Давайте   взглянем на критический для многих сайтов поток — заход по рекламе — и   разложим его на составляющие. В качестве примера рассмотрим цепочку   действий нового посетителя, который сначала становится подписчиком, а   затем — покупателем.</p>
<p>Представим себе компанию, которая использует баннерную рекламу для привлечения новых клиентов.</p>
<p>Что   касается графической рекламы, всё начинается с баннера. Дизайн баннера   должен достигать одной желанной цели: получить клик от правильного   пользователя. Перед тем, как сесть за рисование рекламного блока для   целевых посетителей, попробуйте ответить на следующие ключевые вопросы:</p>
<ul>
<li>С пользователями какого типа вы хотите работать?</li>
<li>Что именно они делают: активно ищут решение проблемы или бесцельно лазят по сайтам?</li>
<li>Какую проблему они пытаются решить?</li>
<li>Как лучше всего завладеть их вниманием?</li>
<li>Как вы соотноситесь с пользователем?</li>
<li>Какой посыл найдёт отклик у пользователя?</li>
<li>Есть ли у пользователя болевая точка, давление на которую ваш продукт или сайт может снять?</li>
<li>Как вы можете чётко и быстро сформулировать это решение?</li>
<li>Какие призывы к действию действительно будут работать для ваших целевых пользователей?</li>
</ul>
<p>Ваша   реклама должна учитывать эти основные моменты и «цеплять»   потенциального посетителя. Предварительное исследование и объективное   тестирование помогут улучшить взаимодействие.</p>
<p>Прибегнув   к этой модели, компания ReTargeter, к примеру, смогла улучшить CTR   своего баннера в четыре раза. Стоит отметить, что они ценой ошибок   сделали для себя достаточно важный вывод: не стоит тестировать слишком   много вариантов одновременно. В противном случае сложно определить,   какие именно изменения больше всего определяют результат.</p>
<p>В   момент, когда пользователь попадает на страницу приземления, и есть   момент начала работы потока. Поскольку эти пользователи приходят с   малоинформативного ресурса (такого как баннер, в противоположность   содержательному постингу в блоге), вам необходимо спроектировать поток,   который заполняет информационные пробелы, давая пользователю знания,   которые сконвертируют его.</p>
<p>В   рассматриваемом нами примере пользователь должен сконвертироваться в   подписчика рассылки. Однако в зависимости от бизнеса конверсией может   быть создание аккаунта, скачивание документации или покупка. Какой бы ни   была эта цель, суть в том, чтобы дать посетителю причину двигаться   дальше по потоку вглубь воронки конверсии.</p>
<p>Для того, чтобы обеспечить это продвижение, используйте следующие методы:</p>
<ul>
<li>Выстройте уверенность посетителя путём чёткой формулировки ключевых   преимуществ, подкреплённых легко усваиваемыми подтверждающими   доказательствами.</li>
<li>Переработайте контент и дизайн так, чтобы фокус был на чётком призыве к действию (в данном случае, на подписке).</li>
<li>Уменьшите «трение» на каждом шаге. Запрашивайте у посетителя минимум   информации, уменьшите количество заполняемых полей, производимых   щелчков и время загрузки страницы.</li>
<li>Создайте «приманку» — вызовите любопытство, удовлетворить которое можно только в случае завершения регистрации.</li>
</ul>
<p>В блоге KISSmetrics есть <a href=”http://blog.kissmetrics.com/landing-page-design-infographic/” target=”_blank”>отличная инфографика</a> на тему анатомии идеальной страницы приземления. В ней наглядно   расписаны элементы дизайна, интерфейса и рекламного текста, которые   помогут вам удовлетворить посетителей и повысить конверсию.</p>
<p>Свяжите потоки для обеспечения полного взаимодействия с пользователем</p>
<p>Довольно   несложно представить себе воронку на уровне «щёлкаем по баннеру,   приземляемся на страницу, регистрируемся». А вот проектирование и   построение многоуровневых воронок, приводящих к конечной цели — уже   более сложная задача, требующая особого внимания.</p>
<p>В   нашем примере мы успешно заполучили подписчика на рассылку через   кампанию баннерной рекламы, но конечной целью бизнеса всё же является   получение прибыли посредством продаж.</p>
<p>Посчитав   поток подписки и поток приобретения двумя отдельными воронками   конверсии, вы попадёте в довольно-таки бесхитростную ловушку. В   реальности два этих взаимодействия связаны друг с другом, и если считать   их одной многоуровневой воронкой, можно получить более сцепленное   взаимодействие, дающее оптимальные результаты для бизнеса.</p>
<p>В   рассматриваемом примере совокупная воронка состоит из воронки   приобретения покупателя и потока управления взаимоотношениями с клиентом   (CRM).</p>
<p>Выстраивание   многоуровневых воронок создаёт связанный цикл взаимодействия с   посетителем сайта. Таким образом мы получаем следующую воронку:   рекламный баннер -&gt; страница приземления -&gt; подписка -&gt;   получение рассылки -&gt; посещение страницы продукта -&gt; покупка.</p>
<p>При   проектировании этого потока стоит принять во внимание, что важнейшим   рычагом является конвертирование подписчика в покупателя. Здесь   применимы многие из рассмотренных ранее принципов, но на сей раз вы   имеете дело с несколько большим количеством точек соприкосновения и   воздействия.</p>
<p>В этом потоке вам необходимо рассмотреть все элементы стратегии CRM и потока покупки на сайте, включая:</p>
<ul>
<li>взаимодействие с подписчиком по почте;</li>
<li>страницы, на которые подписчик приходит при возвращении на сайте,</li>
<li>поток от внутренних страниц к странице завершения покупки.</li>
</ul>
<p>При проектировании цепочки от подписчика к покупателю имеет смысл обратить внимание на следующие ключевые моменты:</p>
<ul>
<li>Расскажите пользователю историю, дайте ему яркий образ, с которым подписчик может себя идентифицировать.</li>
<li>Убедитесь в том, что письма в рассылке усиливают этот образ и   содержат подтверждение, которое напомнит пользователям, почему они   подписались.</li>
<li>Включайте в письма убедительные призывы к действию, дающие подписчику возможность соотнестись с образом и стать его частью.</li>
<li>Поместите на страницы с контентом ярко выраженные призывы к действию   и простые, прямые пути к покупке. Они поддержат надежду пользователя на   идентификацию с образом.</li>
<li>Сделайте процесс покупки максимально вылизанным. Тем самым вы усилите уверенность покупателя в приобщении.</li>
</ul>
<p>Вы   можете обеспечить беспрепятственное взаимодействие пользователя с   сайтом, которое придаёт ему уверенности и повышает его вовлечённость,   приводя к конечной цели — покупке.</p>
<p>Не   менее важным здесь является то, что подобный поток повышает   удовлетворение пользователя, достигаемое за счёт связи воронок,   направляющих его точно к желанной цели, с минимальной путаницей.</p>
<p>Выводы</p>
<p>Вне   зависимости от того, проектируете ли вы новый сайт или же оптимизируете   существующий, проектирование потоков поможет вам избежать ловушки.   Благодаря ему вы перестанете заниматься дизайном отдельных страниц и   взаимодействием с пользователем, а вместо этого будете концентрироваться   на удовлетворении потребностей пользователей.</p>
<p>Вы   можете добиться намного лучших показателей, выставив наивысший   приоритет тем потокам, которые приносят максимальную выгоду   пользователям и бизнесу.</p>
<p>Продумывая   пользовательские потоки, не останавливайтесь на первой конверсии, а   продумывайте весь поток — до самой конечной конверсии, которая может   отстоять от первой в нескольких шагах. </p>
<p>Это   особенно важно для тех компаний, где первая конверсия часто является   лишь прелюдией к получению дохода. Связав последовательные воронки, вы   создаёте более сцепленное взаимодействие с пользователем, которое будет   приносить намного лучшие результаты обеим сторонам.</p>
<p>Так   что в следующий раз перед тем как приступить к работе над дизайном   сайта, отступите на шаг и подумайте, какие потоки пользователей вы   пытаетесь создать посредством сайта, и пусть дизайн будет построен   вокруг этой идеи.</p>
<p>Статья основана на публикации Моргана Брайана <a href=”http://uxdesign.smashingmagazine.com/2012/01/04/stop-designing-pages-start-designing-flows/” target=”_blank”>&quot;Stop Designing Pages And Start Designing Flows&quot;</a> в издании Smashing Magazine. </p>
]]> http://www.derwhite.com/2012/01/21/kak-proektirovat-potok-dejstvij-polzovatelej/feed/ 0 Все что стоит знать об юзабилити тестировании и когда не у кого спросить http://www.derwhite.com/2011/11/28/vse-chto-stoit-znat-ob-yuzabiliti-testirovanii-i-kogda-ne-u-kogo-sprosit/ http://www.derwhite.com/2011/11/28/vse-chto-stoit-znat-ob-yuzabiliti-testirovanii-i-kogda-ne-u-kogo-sprosit/#comments Mon, 28 Nov 2011 17:40:51 +0000 Дмитрий Подлужный http://www.derwhite.com/?p=576 Мне собственно нечего написать, могу только дать ссылку на статью Влада Головача «Юзабилити-тестирование по дешевке» http://usethics.ru/blog/lib/testing_by_the_cheap/ .

]]> http://www.derwhite.com/2011/11/28/vse-chto-stoit-znat-ob-yuzabiliti-testirovanii-i-kogda-ne-u-kogo-sprosit/feed/ 0 Мало ли пользователи читают? Только 20% текста! http://www.derwhite.com/2011/10/14/malo-li-polzovateli-chitayut-tolko-20-teksta/ http://www.derwhite.com/2011/10/14/malo-li-polzovateli-chitayut-tolko-20-teksta/#comments Fri, 14 Oct 2011 09:08:13 +0000 Дмитрий Подлужный http://www.derwhite.com/?p=566 [Harald Weinreich, Hartmut Obendorf, Eelco Herder, and Matthias Mayer: "Not Quite the Average: An Empirical Study of Web Use," in the ACM Transactions on the Web, vol. 2, no. 1 (February 2008), article #5.]

Пользователи тратят дополнительно 4,4 секунды на каждые дополнительные 100 слов при просмотре страницы.

При средней скорости чтения в 250 слов в минуту (это исследование для английского языка, точные цифры для русского могут отличаться, но тенденция вероятно сохранится) пользователь успевает прочитать только 18% слов от добавленных, т.е. только 18 слов из 100 новых в тексте.

Можно оценить объем текста, который пользователь будет читать максимально внимательно. Этот показатель будет зависеть от общего объема текста на странице.

Половину слов пользователь прочитает на странице содержащей меньше 111 слов. При среднем заполнении страницы  (593 слова) пользователь читает на ней 28% слов, хотя более реалистично выглядит цифра в 20%.

]]> http://www.derwhite.com/2011/10/14/malo-li-polzovateli-chitayut-tolko-20-teksta/feed/ 0 Ментальные модели (короткие записи по следам статьи) http://www.derwhite.com/2011/10/14/mentalnye-modeli-korotkie-zapisi-po-sledam-stati/ http://www.derwhite.com/2011/10/14/mentalnye-modeli-korotkie-zapisi-po-sledam-stati/#comments Fri, 14 Oct 2011 09:02:08 +0000 Дмитрий Подлужный http://www.derwhite.com/?p=564 То, что пользователи полагают об интерфейсе, сильно влияет на то, как они его используют.

Ментальная модель пользователя основана на вере, а не на фактах. Пользователи основывают свои прогнозы о действии системы, таких как сайт, основываясь на собственных ментальных моделях.

У каждого своя ментальная модель. Из этого возникает основная проблема дизайна: несовпадение ментальной модели дизайнера и конечного пользователя, – у них они просто разные.

Ментальные модели имеют тенденцию меняться. Они динамичны и изменяются от опыта работы с системой, от общения с другими пользователями, от получения информации из других источников и даже на основе опыта взаимодействия с другими системами.

Большая часть пользовательского опыта и пользовательских ментальных моделей формируется на других сайтах и другими системами. ( «The Need for Web Design Standards» http://www.useit.com/alertbox/20040913.html )

Ментальные модели порождают проблемы:

  • Модели смешиваются и пользователь начинает вести себя «не логично», например, ищут сайт «google» через поиск «yandex.ru» (более 2 миллионов чистых запросов и более 7 миллионов с упоминанием «google» в месяц);
  • Модели инертны и пользователи могут ожидать от системы поведения согласно с уже знакомой для них моделью.

Понимание ментальных моделей пользователей может помочь в поиске причин ошибочного поведения на сайте или в системе. Возможно придется предпринять усилия, чтобы научить пользователей новой ментальной модели.

Различные методы юзабилии тестирования могут помочь в выявлении проблем с моделями и нахождения путей решения.

]]> http://www.derwhite.com/2011/10/14/mentalnye-modeli-korotkie-zapisi-po-sledam-stati/feed/ 0 Проектирования сайта для компании оказывающей строительные услуги http://www.derwhite.com/2011/09/05/proektirovaniya-sajta-dlya-kompanii-okazyvayushhej-stroitelnye-uslugi/ http://www.derwhite.com/2011/09/05/proektirovaniya-sajta-dlya-kompanii-okazyvayushhej-stroitelnye-uslugi/#comments Mon, 05 Sep 2011 11:32:35 +0000 Дмитрий Подлужный http://www.derwhite.com/?p=553 Очень замысловатый заголовок получился, хотя история куда проще. Есть компания и продвигает она и продает свои услуги и ищет клиентов через Интернет. Размещает контекстную рекламу, но люди приходящие на сайт не хотят им звонить. Я им и говорю: «Ребята, у вас ведь сайт из трех страниц, а продаете вы при этом не Виагру!»

Собственно проблему, наверное, можно было бы сформулировать и более умно: выбранная модель продажи услуг на сайте не соответствует модели поведения потенциальных покупателей. То, что сработало бы для ситуации спонтанных покупок, наверняка не будет работать для сайта, у посетителей которого присутствует значительный промежуток времени для осмысленного выбора.

Значит нужно повышать доверие к компании, за счет раскрытия информации и выстраивания персональной коммуникации, и повышать осведомленность об услугах и их качестве, за счет глубины детализации материалов от раздела к разделу и использовании примеров предыдущих работ с обязательным описанием.

Глобально, все страницы были разделены на три направления по целям. Первая группа страниц и блоков должна формировать доверия к компании, вторая, закрывать вопросы связанные с информацией и побуждать к контакту, третья, облегчать жизнь для SEO специалистов при дальнейшем продвижении сайта.

]]> http://www.derwhite.com/2011/09/05/proektirovaniya-sajta-dlya-kompanii-okazyvayushhej-stroitelnye-uslugi/feed/ 0 Лучшие примеры онлайн торговли от eDigitalResearch http://www.derwhite.com/2011/06/13/luchshie-primery-onlajn-torgovli-ot-edigitalresearch/ http://www.derwhite.com/2011/06/13/luchshie-primery-onlajn-torgovli-ot-edigitalresearch/#comments Mon, 13 Jun 2011 08:53:39 +0000 Дмитрий Подлужный http://www.derwhite.com/?p=541 Так уж случилось, что в этом году мне пришлось проектировать несколько онлайн магазинов. Все разной направленности нацелены на разную аудиторию и даже рассчитаны на разные континенты. Но сама работа над этой темой подтолкнула меня к плотному поиску информации по онлайн торговле, точнее даже e-Commerce.

Совсем недавно компания eDigitalResearch выпустила свой обзор онлайн торговли в Великобритании за март-май 2011 года. Использую методику тайных покупателей они оценили привлекательность и функциональность 51 крупнейшего онлайн продавца, другими словами они оценивали юзабилити сайтов. Полное исследование можно найти здесь.

Впечатляет подход eDigitalResearch к данному исследованию (методология) и масштабность. Оценка проводилось по 11 параметрам:

  • Первые впечатления (Домашняя страница)
  • Обзор (точнее, наверное, навигация по сайту )
  • Поиск
  • Страница товара
  • Корзина
  • Покупка
  • Регистрация / Войти
  • Доставка
  • Возврат
  • Сервисная служба Контакты (телефон)
  • Сервисная служба Контакты (электронная почта)

Общая оценка удовлетворенности посетителей онлайн магазином.

Общая оценка удовлетворенности посетителей

Общая оценка удовлетворенности посетителей

Оценка по отраслям.

Оценка по отраслям

Оценка по отраслям

Место Топ 20 онлайн продавцов (UK) Адрес сайта Оценка
1 Javari www.javari.co.uk 92.1%
2 Debenhams www.debenhams.com 90.3%
3 Ryman www.ryman.co.uk 89.2%
4 Amazon www.amazon.co.uk 88.8%
5 Asda Direct www.asda.com 87.6%
6 John Lewis www.johnlewis.com 87.3%
7 Figleaves www.figleaves.com 87.2%
8 Ann Summers www.annsummers.com 86.8%
9 Marks and Spencer www.marksandspencer.com 86.5%
10 Next www.next.co.uk 86.1%
11 Boots www.boots.com 86.1%
12 Topshop www.topshop.com 86.1%
13 Ocado www.ocado.com 85.9%
14 River Island www.riverisland.com 85.5%
15 MandMDirect www.mandmdirect.com 85.3%
16 Woolworths www.woolworths.co.uk 85.2%
17 Wilkinson Plus www.wilkinsonplus.com 85.1%
18 Play www.play.com 85.0%
19 ASOS www.asos.com 84.9%
20 Littlewoods www.littlewoods.com 84.9%
]]> http://www.derwhite.com/2011/06/13/luchshie-primery-onlajn-torgovli-ot-edigitalresearch/feed/ 0 Проектирование веб-форм http://www.derwhite.com/2010/04/16/proektirovanie-veb-form/ http://www.derwhite.com/2010/04/16/proektirovanie-veb-form/#comments Fri, 16 Apr 2010 13:00:18 +0000 Дмитрий Подлужный http://derwhite.com/?p=288 Формы являются одним из наиболее важных элементов взаимодействия на сайте: оформление заказа, регистрация, коммуникации, любые задачи, требующие дополнительных данных пользователя, – все разнообразие подобного рода задач нашли свое отражение в книге Люка Врублевски (Luke Wroblewski) Web Form Design: Filling in the Blanks. Книга сделана по материалам сайта и его работ (значительный опыт в Yahoo! и eBay). Обладая значительным опытом в проектировании и анализе форм он, как минимум, заставляет обратить серьезное внимание на этот элемент сайта. Для определенной категории проектировщиков и дизайнеров сайтов его опыт может оказаться практически бесценным. Для владельцев же сайтов применение этих знаний может значительно повысить конверсию. Мне не удалось встретить в интернете другого ресурса, который бы давала такую же объемную картину в области проектирования.

Слишком часто формы, которые являются последним шагом на пути пользователя к покупке / заказу услуг / контакту, плохо продуманы и разработаны, но нужно стремиться к лучшему.

]]> http://www.derwhite.com/2010/04/16/proektirovanie-veb-form/feed/ 0 Стиль формы повышает конверсию на 25-40% http://www.derwhite.com/2010/03/02/stil-formy-povyshaet-konversiyu-na-25-40/ http://www.derwhite.com/2010/03/02/stil-formy-povyshaet-konversiyu-na-25-40/#comments Tue, 02 Mar 2010 13:06:21 +0000 Дмитрий Подлужный http://derwhite.com/blog/?p=11 Интересный пример того, как, казалось бы, давно исследованная тема может найти новое решение. Особенно применительно для организаций оказывающих услуги, где заполненная форма является первым шагом к контакту и сотрудничеству.

Автор статьи говорит о 25-40% росте конверсии, что должно впечатлять. Не для каждого сайта подойдет такой подход, но показательно то, что сам дизайн и подача формы значительно влияют на желание ее заполнить.

Ниже приведен пример решения, когда стандартные пункты были заменены на связанный текст, с пробелами в местах, которые нужно запомнить. Претерпело изменение и количество полей в форме, что вероятно также повлияло на желание ее заполнить.

Mad Libs style forms increased conversion across the board by 25-40%

]]> http://www.derwhite.com/2010/03/02/stil-formy-povyshaet-konversiyu-na-25-40/feed/ 0